O diálogo entre marcas e consumidores está comprometido – são poucas as empresas ouvem, de fato, seus usuários. Contudo, sem a escuta ativa e a observação aprofundada, como decodificar o que o consumidor nos entrega em entrelinhas (e por meio de dados)? Como captar sinais silenciosos, escolhas que revelam motivações, desejos e frustrações?

A escuta ativa nos torna capazes conectar padrões aparentemente dispersos. E, no contexto do branding, ela transcende as pesquisas qualitativas convencionais: compreender um consumidor requer imersão, exige que marcas se tornem verdadeiras intérpretes de comportamento. Afinal, a produção incessante de “conteúdo” tem nos afastado das motivações do consumo.

Temos #MotivosParaDialogar, não é mesmo? Agende agora seu atendimento e para decodificar o consumidor da sua marca!

Observar é decodificar

O mercado está saturado de métricas, mas números sozinhos não constroem narrativas, tampouco traduzem o que chamamos de “jornada do usuário”. Neste sentido, há que se concordar, sobretudo em tempos de metamarketing ou marketing imersivo, como nos convida a pensar Philip Kotler, as inteligências artificiais surgem como aliadas na etapa de processamento de dados.

A escuta ativa e a observação comportamental não são tendências são imperativos estratégicos. Marcas que compreendem isso, como Nivea e PepsiCo, já aplicaram o conceito na prática. Já pensou usar a Internet das Coisas (IoT) para monitorar o fluxo de clientes?

A Nivea, por exemplo, fez isso, em diversas campanhas a partir de 2014. Intuito? Proteger as crianças dos raios UV. Criou uma pulseirinha que podia ser destacada de uma revista e conectada por Bluetooth 4.0 a um aplicativo, que avisava sobre sua localização: reforço do arquétipo do cuidador. Nivea Doll, boneco que ficava vermelho quando exposto ao Sol, foi outro exemplo bem-sucedido de Nívea. Simples, pensando-se 10 anos adiante, inovador, ali. 

Já pensou em analisar milhares de conversas nas redes sociais para identificar uma demanda e lançar um novo produto? A PepsiCo, por exemplo, fez isso para lançar os biscoitos vegetarianos Off The Eaten Path. Numa fase anterior, o design thinking foi a metodologia usada, aliás, para um sprint de inovação de três semanas para identificar como seria possível recuperar o mercado de snacks à base de vegetais. 

É preciso lembrar que o consumidor não se define apenas pelo que compra. Ele revela sua essência nas escolhas, no tempo dedicado a uma experiência, no instante em que desvia o olhar de uma mensagem que não ressoa com ele.

A Geração Z, por exemplo, não segue o funil de vendas tradicional – o inbound marketing não funciona. Segundo Philip Kotler, em Marketing 6.0, essa geração cresceu em um ambiente digital onde a separação entre físico e online não existe mais. Sua jornada de compra é não linear, marcada por múltiplos pontos de contato simultâneos. Haja diálogo!

Além disso, a Geração Z é extremamente criteriosa na pesquisa de marcas e na tomada de decisão. Diferente das gerações anteriores, ela não se deixa levar por publicidade convencional, mas sim por experiências imersivas e autênticas. O storytelling não importa tanto, mas o storydoing, ou seja, o que ocorre na prática. Para conquistar esse público, as marcas precisam se esforçar de forma estratégica e, mais do que isso: aprender que o conteúdo gerado pelos próprios usuários (UGC) é o que mais ressoa e converte a audiência pela confiança na recomendação entre iguais. Em meio à economia da atenção e dos creators, é preciso conversar – não interromper.

Um dado: há mais de 20 milhões de creators no Brasil, segundo a Factworks for Meta incluídos no relatório de Macrotendências da Creator Economy da YOUPIX/2023.

Nosso Decode Branding Consumer parte desse princípio: interpretar comportamentos para que marcas não apenas se comuniquem, mas conversem de verdade. Usamos a netnografia, a observação ativa e rodadas de design thinking para encontrar soluções inovadoras e criativas.

Temos #MotivosParaDialogar, não é mesmo? Agende agora seu atendimento e para decodificar o consumidor da sua marca!

As marcas que dominam o mercado não são aquelas que gritam mais alto. São aquelas que sabem escutar profundamente e agir estrategicamente. O toque humano é um ativo valoroso para o desenvolvimento de experiências sem atritos, imersivas e memoráveis.

PS: escrevo este post durante o Conclave que nomeou Leão XIV o novo papa, estadunidense; após o megashow multimarcas de Lady Gaga em Copacabana; quando o Tik Tok lança loja virtual no Brasil; e quando a explosão dos algoritmos e das inteligências artificiais nos leva a ponderar: o que é conteúdo de verdade? O que sua marca produz e consome em termos de conteúdo, hoje, tem relevância? Não deixe o café esfriar!